Приклади орієнтації на клієнта

Клієнтсько-орієнтована організація ставить задоволення споживача в основу кожного свого бізнес-рішення. Орієнтація на клієнта визначається як підхід до продажів та відносин із клієнтами, при якому персонал зосереджується на допомозі клієнтам задовольнити їхні довгострокові потреби та потреби. Тут керівництво та працівники узгоджують свої індивідуальні та командні цілі навколо задоволення та утримання клієнтів.

Це частково контрастує з орієнтацією на продаж, що є стратегічним підходом, коли потреби та побажання фірми або продавця оцінюються над споживачем. Розуміння того, як працюють ці різні маркетингові підходи, допоможе вам прийняти найкращі рішення для вашого малого бізнесу.

Навчання та розширення можливостей персоналу

Продавці, співробітники кол-центру та представники служби обслуговування споживачів - це передові комунікатори, орієнтовані на клієнта компанії. Як результат, зусилля щодо впровадження маркетингу, орієнтованого на споживача, повинні охоплювати потужний навчальний компонент для передових співробітників, що займають ролі, що стосуються контактів або меж, як стверджує CSM, торговий журнал для менеджерів з обслуговування споживачів та професіоналів. Це також вимагає від керівництва розширення можливостей персоналу використовувати ширший спектр індивідуальних ініціатив для вирішення проблем споживачів. Наприклад, сервісний інженер для роздрібної торгівлі комп'ютерними продуктами може мати повноваження вирішувати дефекти товару на робочому місці клієнта за певних умов. Цей підхід впливає на сприйняття клієнтом відданості компанії обслуговуванню клієнтів.

Підходи, орієнтовані на товар та продаж

Один із способів створити орієнтацію на покупця - спробувати залучити клієнтів, задовольняючи їхні потреби, на відміну від підштовхування клієнтів за допомогою знижок, халяви, привабливої ​​реклами, безкоштовного придбання одного, продажів та інших трюків. Перший спосіб відомий як орієнтація на товар і поєднується з орієнтованим на споживача підходом до маркетингу. Орієнтований на продажі підхід, як правило, фокусується на короткотерміновій фінансовій вигоді, а не на довгострокових цілях, які включають лояльність до бренду, повторні закупівлі та збільшення частки ринку, повідомляє Indeed.com.

Орієнтація на внутрішні операції

Орієнтоване на операції управління контрастує зі стилем управління, орієнтованим на клієнта. Компанія, інвестована в операційну орієнтацію, зосереджує свої ресурси на проектуванні та моніторингу ділових операцій та виробництва як головного двигуна успіху бізнесу. Метою є ефективність або використання абсолютної мінімальної кількості ресурсів для задоволення потреб споживачів.

Приклад об'єднаної посилки

Протягом 1980-х років Об'єднана служба посилок перейшла від операційно-орієнтованої компанії до компанії, яка зосереджується насамперед на орієнтації на клієнтів. Це рішення було частково зумовлене посиленням ринкової конкуренції, що змусило UPS змінити свою філософію, орієнтовану на ефективність. Це не означає, що модель, орієнтована на споживача, не оцінює ефективність як важливий фактор бізнесу. Це просто не головний фактор - задоволеність споживачів. Це вимагало від UPS змінити свою корпоративну культуру, включаючи зміну того, як співробітники бачили свої ролі та функції в організації. Наприклад, у 1994 році UPS створив 15 міжфункціональних команд, метою яких було розробити креативні рішення, пов'язані з транспортуванням, для своїх найбільших клієнтів. До 1997 року це перетворилося на окрему дочірню компанію UPS Professional Services, Inc.,компанія, доручена зосередити увагу на потребах своїх найбільших клієнтів.